基石智算服务品质保障协议（SLA）

本协议描述用户可在智算区内选择可使用的全部或部分产品与服务。该区域主要满足用户基于业务场景下的部分云资源使用需求。

2.1 服务周期：一个服务周期为一个自然月。

2.2 服务周期综合：按照服务周期内的总天数 ×24（小时）×60（分钟）计算。

2.3 服务不可用：由于服务端错误导致服务无法使用时长超过 15 分钟为服务不可用。低于或等于 15 分钟的间歇服务无法使用时长不会记入服务不可用时间。

2.4 服务不可用分钟数：在一个服务周期内服务不可用的时间总和。

2.5 服务端错误：依照云平台日志中与监控的记录判定为当前服务不可用。

2.6 月度服务费：用户在一个服务周期（即一个自然月）内，使用智算区提供的产品与服务所应支付的费用总额（不包含已经购买尚未消费的部分）。

3.1 基石智算向您提供的产品与服务
您理解并确认，受技术所限，本公司无法保证其所提供的服务毫无瑕疵，但本公司承诺将不断提升服务质量及服务水平，为您提供更加优质的服务。据此，您同意：如果本公司所提供的服务存在瑕疵，但该等瑕疵是当时行业技术水平所无法避免的，其将不被视为本公司违约。您将和本公司一同合作解决上述瑕疵问题。

3.2 本公司将提供工单或 400 热线（热线支持时间 AM8:00~AM1:00(次日)*365），解答您在使用中的问题；本公司将为您提供故障支持服务，您应通过在线工单申报故障；但因您的个人原因和/或不可抗力、以及其他非本公司控制范围内的事项除外。由于您操作不当而造成的服务不可用，所造成的损失由您自行负责。

3.3 您理解并认可，本公司在必要时可能会将您服务所在的底层物理设备进行机房迁移。本公司进行上述操作前将提前通知您，通知您后本公司方会开始操作。进行上述操作可能需要对您的使用计划进行调整，请在上述操作前完成该等调整，否则因此造成的损失，由您自行负责。

3.4 基于计算专区提供的产品上所运行的商业化软件，由您自行安装、获得合法的授权并使用。由于该软件而引起的任何损失，本公司不负任何责任。由于该软件版权问题产生的任何法律纠纷或其他不利后果由您自行承担，并且本公司有权利及义务配合主管部门调查，包括但不限于向主管部门提供用户信息、使用记录、操作日志等。

3.5 在支持服务过程中，如涉及第三方软件或系统的问题，您需要及时联系软件系统提供商解决问题。本公司不负责第三方软件的安装、配置、维护与更新。

3.6 如您选择 GPU 系列机型，您应遵守《NVIDIA 软件用户使用许可》以及 CUDA 最终用户许可协议（EULA）的相关规定。

3.7 基于现行有效的法律法规要求，本公司有义务配合相关监管机构的监管审查或取证调查等，本公司可提供用户运行业务所存储的相关信息，包括关键组件的运行日志、运行维护人员的操作记录、用户操作记录等信息。

3.8 智算区的存储服务，数据中心均遵守中华人民共和国相关法律。

3.9 除政府监管部门监管、审查、调查等需要外，用户数据不会提供给任何第三方。用户数据不会存储在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。

服务可用性将根据服务周期，计算方式如下：
服务可用性 = (服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/服务周期总分钟数*100%。

5.1 赔偿标准

赔偿金额=不可用时间×(当月总服务费用/服务总周期分钟数)

赔偿金额用于抵扣次月所产生的服务费用；

若存在服务费欠缴情况，暂不执行赔偿。直至足额缴清全部服务费。

在智算区为您提供多个产品与服务的场景下，当存在多个产品触发赔偿标准时，根据不可用时间最长的某个产品或服务的当月服务费用金额进行计算赔偿金额，多个产品与服务不叠加计算。

5.2 赔偿申请时效

用户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在没有达到可用性的相关月份结束后一（1）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

6.1 以下所列情形所导致的服务不可用由用户自行承担：

(1) 用户自行操作（如通过本公司管理控制台、API、服务器命令等控制方式对智算区产品与服务实施重启、删除、恢复等操作）所引起的不可用；
(2) 用户使用操作不当或滥用资源引起的不可用；
(3) 任何本公司所属设备以外的网络、设备故障或配置调整所引起的不可用；
(4) 预先通知用户后进行系统维护所引起的不可用，包括但不限于割接、维修、升级和模拟故障演练；
(5) 由于用户的应用程序遭受黑客攻击，所引起的不可用；
(6) 由于用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏，所引起的不可用；
(7) 用户自行安装的软件或驱动，或配置引起的错误而导致的不可用；
(8) 用户未遵循本公司产品使用文档或使用建议引起的不可用；
(9) 由于用户的疏忽或经用户授权的操作，所引起的不可用；
(10) 由于用户违反本公司服务条款（如欠费等）导致服务被暂停或终止所引起的不可用；
(11) 不可抗力因素所引起的不可用；
(12) 依照法律法规，应监督管理部门要求或依照相关服务协议及协议中援引的政策致用户的服务被暂停或终止的；
(13) 本公司服务条款约定的其他情形。

本公司有权单方调整、修订本服务等级协议的全部或部分条款，并通过站内信、邮件通知等方式予以公布。若用户不同意本服务等级协议的修改，有权停止使用本服务，如继续使用本服务，则视为接受修改后的服务等级协议。